CheckMag vélemény | Apple's Support Fórumok egy fekete lyuk a felhasználói visszajelzések számára

Nemrégiben egy csalódott Apple TV felhasználó panaszt tett a platform "Következő epizód" felugró ablakával kapcsolatban, amely az epizód vége előtt jelenik meg, még akkor is, ha az automatikus lejátszás ki van kapcsolva. A visszajelzés közvetlen, de jogos volt: miért nem lehet ezt kikapcsolni? Azoknak a nézőknek, akiknek fontos az elmélyülés, a tempó, vagy egyszerűen csak megszakítás nélkül nézik a stáblistát, ez a "funkció" inkább tűnik tervezési hibának, mint fejlesztésnek.

Ami ezután történt, sokatmondó. A bejegyzést perceken belül eltávolították, a Apple moderátorai "nem konstruktív" megjegyzéssel látták el A felhasználó újra megpróbálta - többször is -, és minden alkalommal gondosan átírta a bejegyzést, hogy az teljes mértékben megfeleljen a közösségi irányelveknek: ne káromkodjon, ne támadjon személyeskedésből, csak kérjen egy opcionális kapcsolót. Minden változatot eltávolítottak. Se figyelmeztetés, se pontosítás, se jogorvoslat.

Ez nem egy hozzászólásról szól. Hanem egy mintáról. Applea belső munkatársak (nem önkéntesek) által moderált fórumok kevésbé tűnnek közösségi térnek, mint inkább PR tűzfalnak - arra tervezték őket, hogy kiszűrjenek mindent, ami nem illeszkedik a vállalat fényezett arculatához.

Az irónia? Ezek a fórumok tele vannak hűséges ügyfelekkel - olyan emberekkel, akik rendszeresen vásárolnak, használnak és kapcsolatba kerülnek a Apple termékekkel. Ők nem trollok. Nem ellenségesek. Ők olyan felhasználók, akik eléggé törődnek azzal, hogy megpróbálják jobbá tenni a dolgokat. De a Appleválasza a hallgatás - vagy ami még rosszabb, a csendes törlés.

Ez a megközelítés egyre inkább elavultnak tűnik. Az olyan vállalatok, mint a Microsoft és a Google, nyílt felhasználói fórumokat tesznek lehetővé, nyilvános problémakövetéssel és szavazással. Még a megkérdőjelezhető UX-döntéseiről hírhedt Netflix sem temeti ilyen módon a kritikát.

Apple, eközben a felhasználóknak a Feedback portálra mutat, amely akár egy digitális javaslati doboz is lehetne egy kút fenekén. Nincs nyomon követés, nincs láthatóság, nincs biztosíték arra, hogy valaki egyáltalán elolvassa a beérkezett észrevételeket.

Az eredmény? A felhasználók elidegenednek. A visszajelzések megfulladnak. A frusztráció pedig egyre nő - nem csak egy olyan funkció miatt, mint a Apple TV felugró ablak, hanem amiatt is, ahogyan a Apple bánik az ezeket az aggályokat felvető emberekkel.

Egy olyan korban, amikor az ügyfelek átláthatóságot, reagálókészséget és közösségi elkötelezettséget várnak el, a Appleügyfélszolgálati fóruma egy olyan korszak maradványának tűnik, amikor a vállalatok egyszerűen törölhették a beszélgetést, és úgy tettek, mintha a probléma nem is létezne.

Amíg a Apple nem gondolja át ezt a megközelítést, addig a fórumok olyanok maradnak, amilyenek most: a valódi visszajelzések zsákutcája, közösségnek álcázva.